SLA

(Service Level Agreement) : Ou Accord de Niveau de Service , est un contrat ou une partie d'un contrat qui définit de manière formelle le niveau de service attendu entre un fournisseur de services (souvent un département IT) et ses clients/utilisateurs.

Il spécifie les mesures de performance, les standards de qualité, et les responsabilités des deux parties, incluant souvent des détails tels que les temps de réponse, les taux de disponibilité, et les procédures en cas de non-respect des engagements. Le SLA est un outil essentiel pour gérer les attentes et assurer un niveau de service cohérent et de qualité.